資料の紹介

 商品やサービスに対する顧客の困りごとを解決することを目的とする顧客サポートセンターは、電話をしてもつながらなかったり、担当者が出るまで長時間待たされたりすることがほとんどだ。WebサイトにFAQが掲載されていても、時間と労力を費やした揚げ句に求める答えにたどり着けず、電話に頼らざるを得なくなる場合も多い。

 最近では、検索機能を備えたFAQページが増えている。確かに、いくつもカテゴリーを選択していくよりも、キーワード検索ができる方が、より速く求める答えにたどり着ける可能性がある。だが、現実には、ちょっとした表現の違いやタイプミスで、検索結果が0件になってしまうことが少なくない。

 本資料では、独自の「意図予測検索」を備えたSaaS(Software as a Service)型FAQ検索システムと、6社の導入事例を紹介する。質問の予測パターンを従来の50倍以上に拡張することで曖昧な言葉の表現や、感覚的な言葉の表現、スペルミスなどにも対応し、98%以上の検索ヒット率を実現するという。