資料の紹介

 コロナ禍を契機に急速に進んだ「働き方改革」は、私たちの働き方を変えただけでなく、業務で使うシステムやサービスの見直しや改善にまで進んでいる。特に各種システムやツールのSaaS化は著しい。例えばリモートワークで必須となるWeb会議やチャットツールはSaaSで提供されるものが大半だろう。こうした置き換え、見直しはヘルプデスク、サービスデスクの分野も例外ではない。社内での問い合わせ業務が対面中心からオンライン中心へとシフトしているいま、業務をスムーズに回すためにもSaaS活用を前提としたサポート、ヘルプ体制の再構築を考えるべきだ。

 しかし、一言で再構築する、体制見直しを行うといっても、ヘルプデスク、サポートデスクの現状把握と特性評価抜きには進められない。完全自動化できるものもあれば、人が介さないと立ち行かない業務もあるはず。均一かつ質の高い情報提供やサポートを実現するにはどうすればよいか。

 本特集では、ヘルプデスク、サポートデスクの再構築検討の参考となる資料6点を用意。SaaSによるツール導入をはじめチャットボット導入、サポートデスクソリューションの提案など、さまざまな角度から比較検討できるものが揃っている。