NTTテクノクロスの「CTBASE/AgentProSMART」は、コールセンター向けのCRM(顧客関係管理)ソフトである。CTI機能に加えて、顧客情報の登録と検索、問い合わせ応対情報の登録と検索ができる。業務に合わせて画面の配置や入力項目をユーザー自身でカスタマイズできる。

AI音声認識機能による応対内容の自動登録イメージ
(出所:NTTテクノクロス)
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 特徴の1つは、AIを用いた音声認識機能を備えること。NTTテクノクロスの音声認識ソフト「SpeechRec」を利用し、顧客との会話をリアルタイムにテキストに変換し、名前や応対内容などを自動で画面に入力できる。テキスト化した全会話内容をCRMに残すことも可能である。

 音声認識により、コールセンターの応対品質と応答率が向上する、としている。例えば、従来オペレータがキーボードで応対内容を入力していた業務の負荷を軽減できる。管理者が通話録音を聞き起こして応対内容をチェックする業務の負荷も軽減できる。

 背景には、顧客接点であるコールセンターの重要度が高まっている一方で、オペレータが不足しているという状況がある。コールセンター向けCRMソフトに音声入力機能を取り込むことにより、応対内容を自動で登録できるようになり、業務の効率が上がる。

 ソフトは、オンプレミス環境でクライアントサーバー型で動作する。サーバーソフトの稼働OSは、Windows Server 2008 R2/2012。クライアントソフトの稼働環境は、.NET Framework 4 Client Profile/.NET Framework 4.5。

CTBASE/AgentProSMARTの概要
用途と機能コールセンター向けのCRM(顧客関係管理)ソフト。CTI機能に加え、顧客情報の登録と検索、問い合わせ応対情報の登録と検索ができる
入力項目の
カスタマイズ
業務に合わせて、画面の配置や入力項目をユーザー自身でカスタマイズできる
特徴AIを用いた音声認識機能を備えること。顧客との会話をリアルタイムにテキストに変換し、名前や応対内容などを自動で画面に入力できる。これまでオペレータがキーボードで応対内容を入力していた業務の負荷を軽減できる
動作環境オンプレミス環境でC/S(クライアントサーバー)型で動作する
稼働OSサーバーソフトの稼働OSは、Windows Server 2008 R2/2012
クライアントソフトの稼働環境は、.NET Framework 4 Client Profile/.NET Framework 4.5
価格(税別)基本ライセンスが1席あたり15万円。音声認識オプションは1席あたり5万円からで、最小構成は10席
発表日2018年10月26日
提供開始日2019年1月31日