ユーザ理解には2種類の方法がある。外からユーザを観察するやり方と、ユーザと同じ視点に立って共感するやり方である。「ユーザ理解」と言われているものの多くは前者に近いやり方だが、場合によっては後者が重要になることもある。今回は、共感が必要となる場合と、それを促すための手法を紹介する。

ユーザ理解には2種類ある

 ユーザインタビューをするときの重要な目的として、「ユーザ理解をすること」は最初にあげられるだろう。しかし、「ユーザ理解をしている」とは具体的にどのような状態のことをいうのだろうか。ビービットでは、ユーザ理解には2種類あり、両方を使い分けられるようになることが必要ではないかと考えている。

客観的に観察する(Inside Out)

 ユーザの横に立ち、インタビュアーとしての客観的な視点でユーザの行動の特長や思考回路を理解していくというものである。「事前に立てたユーザについての仮説を検証する」というような、中立な実験者としての姿勢であることが多い。

 このとき、インタビュアーの頭の中に浮かんでいるのは、サービスを使っているユーザの姿である。この状態は、インタビュアーが自社の立場から外にいるユーザを見ているという意味で、「Inside Out」と表現することができる。

 ユーザ理解と聞いて、このInside Outと同様の手法を思い浮かべた方が多いのではないだろうか。しかし、ユーザ理解にはもう一種類の方法がある。

ユーザに共感する(Outside In)

 ユーザに共感するやり方では、インタビュアーは中立・客観的な立場にはいない。インタビュアーはユーザの中に入り込み、ユーザの思考回路や感情を自分のものであるかのように感じ取っている。それをその場で分析しようとはせず、インタビューの場ではユーザが感じたことと同じことを追体験できる視点を手に入れることを目指している。

 これは、Inside Outとは反対に、外から自社を見る視点に立つという意味で「Outside In」といえる。インタビュー用語では、「憑依」や「相手の靴を履く」などという状態に近いだろう。

図1●2種類のユーザ理解
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 これら2つの方法は、どちらかが優れているというわけではない。インタビューのお題や知りたい問いによって、2つを使い分けるのが理想的である。

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