米国の消費者にとって、パーソナライズされた購買体験は、これまで以上に重要な意味を持つようになっている――。米国の大手小売企業やメーカー、サプライヤーなどが構成する、世界最大の小売業界団体「Retail Industry Leaders Association(RILA)」は、2018年9月10日に米アクセンチュアと共同で発表したレポートの中で、こう解説している(編集部注:レポートの全文は個人情報の登録後に閲覧可能)。

 「パーソナライゼーション」が重要という指摘は、今に始まったことではない。それでもこの2年間で、その重要性はさらに増している。

 レポートによると、2016年調査時に「パーソナライズされた(商品などの)レコメンデーションが必要だと回答した消費者は全体の57%だった」という。それが2018年の調査では、「63%に増えている」のだ。

 ミレニアル世代(1980年代から2000年代初頭に生まれた世代)に限定すると、「69%が、レコメンデーションが必要と答えた」という。パーソナライゼーションは、競合に優位性を保つためのものではなく、消費者との関係維持のために不可欠なものと考えるべきだろう。

 実際、多くの企業がパーソナライゼーションに対して力を入れている。それは、米evergage社が2018年4月に発表したレポート『2018 Trends in Personalization Survey Report』に強く表れている(編集部注:レポートの全文は個人情報の登録後に閲覧可能)。

 同レポートでは企業が「パーソナライゼーションが顧客との関係性向上にもたらしたインパクト」を「0から4」の5段階で評価している。ここで最高の「4」を付けた企業が全体の56%を占め、以下「3」の18%、「2」の17%と続いたという。

 ただし企業自身もパーソナライゼーションは、まだまだ発展途上の段階にあると考えているようだ。それはevergageのレポートの中にある「自分たちのパーソナライゼーション施策はうまくいっていると思うか」という問いに、69%が「No」と回答していたことからも見えてくる。

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