モバイルやソーシャルメディアなどが普及してきたことで、現在の消費者は色々な形で企業やブランドと“つながった状態”にあるようになった。英Eptica社が、2018年7月から9月にかけて実施した調査からもその状況が分かる(編集部注:調査結果は個人情報の入力後に閲覧できる)。

 調査結果をみると「現在の消費者は1カ月に平均して約9回、企業やブランドと接触している」という。しかもこの接触回数は、5年前と比べて増えている。「(5年前と比べて)2倍くらい増えた」と回答した消費者が16%いたのだ。

 接触回数が増えただけではなく、コミュニケーション手段も幅広くなった。内訳をみると「メールが平均2.5回で最も多く、ソーシャルメディアやWebサイト、電話が平均1.5回で続き、(対人の)チャットやチャットボットが平均1回」となっていた。

 言い換えると、企業やブランドが消費者とコミュニケーションを取る窓口、つまり顧客接点を積極的に拡大してきた結果ともいえる。しかしその接点での顧客体験、特に購買体験はまだ発展途上の企業が多いようだ。

 「『顧客の購買履歴に応じた商品の販売』や『パーソナライズされたプロモーション』などについて、それが『きちんと機能している』と回答した企業は全体の10%に過ぎない」――。米BRPコンサルティングは2018年3月から4月にかけて実施した調査から、こう指摘する(編集部注:調査結果は個人情報の入力後に閲覧できる)。

 複数の接点をまたいだコミュニケーションや在庫管理、または販売についても「きちんと機能している」と回答した企業は非常に少ない。欧米の消費者のニーズが高まっている「クリック&コレクト(ECサイトで購入し、自宅以外の場所で受け取ること)」や「BOPIS(Buy Online Pick-up In Storeの略。ECサイトで購入した商品を店舗で受け取ること)」についても「3割前後の企業しか対応できておらず、今後の課題としているところが多い」という。

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