資料の紹介

 顧客を知るための取り組みは企業にとってたいへん重要だが、難しい仕事でもある。たとえば、アンケートをとって集計・分析をしてみたが、なにから改善してよいか分からないとか、集計・分析に時間がかかりすぎるとか、毎回同じような結果が出るとか、課題はいろいろ出たが、どれを解決すれば効果があるか判断をつけられないなど、お客様の声を吸収し、反映することの難しさがあらわになっている。

 顧客のロイヤリティや愛着を数値化する指標をNPS(ネット・プロモーター・スコア)と呼ぶ。サービスや製品を親しい友人や知人にどの程度おすすめしたいと思うかを表す指標だ。お客様の声を収益に反映するためにはNPSを上げればよい。NPSを上げることで売り上げが向上する一方で、会員、ユーザーの退会率や新規客の獲得コスト、販売促進コスト、コールセンターへのクレーム数、ネガティブな口コミ数などが減り、コストも削減できる。

 本資料はNPSを上げるため、顧客が感じる体験の全体像を捉え、そこで得られる価値を最大化するための「顧客体験プラットフォーム」を解説し、実際に導入し成功したヤクルト球団の事例などを紹介している。

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