資料の紹介

 メールや電話、チャットなど、顧客が商品やサービスについての問い合わせに利用するチャネルは近年ますます多様化している。顧客はいつ、どこにいても、さまざまな手段ですぐにサポートを受けたいと思っており、こうした傾向は強まる一方だ。多くの企業にとって、このような状況に対応していくのは容易なことではない。

 サポート業務の規模によっては、チャネルを一つに絞り、品質向上に専念することが得策だと思えるかもしれない。しかし、顧客の置かれた状況に応じて、適切なサポートチャネルの選択肢を提供することは、質の高いサポートを提供することと同じくらい重視すべきである。

 本資料では、高品質で一貫性のあるカスタマサポートをオムニチャネルで提供するためのポイントを解説する。企業は今、法人、個人を問わず顧客の目線から最適なチャネルを設定し、顧客と向き合うことが求められている。オムニチャネル対応は仕組みが複雑になり、コストがかかると考えがちだが、必ずしもそうとは限らないとしている。

この先は日経 xTECH Active会員の登録が必要です

日経xTECH Activeは、IT/製造/建設各分野にかかわる企業向け製品・サービスについて、選択や導入を支援する情報サイトです。製品・サービス情報、導入事例などのコンテンツを多数掲載しています。初めてご覧になる際には、会員登録(無料)をお願いいたします。