資料の紹介

 「いかにして優れた顧客体験を提供するか」。これは近年、多くの企業が事業活動で最も重視し、腐心していることの一つである。マーケティング担当者は、この目標を達成するために新しいアプリケーションを導入して、プロセスの自動化、複数チャネルでの対応、個別対応などを実現しようとしている。

 しかし、新しいアプリケーションの導入プロジェクトは多くの場合、少し複雑さが増すといった程度には収まらない。サイロ化による顧客データの断片化や対応チャネル間の一貫性の欠如などにより、顧客の失望や意思決定者の困惑を招くことも多い。最悪なのは、顧客側の印象とは裏腹に、「質の高い顧客体験を提供している」と企業側が勘違いしているケースである。

 本資料では、こうした顧客体験にかかわる問題を解決し、顧客と良好な関係を構築するための7つのステップを解説し、実際にこれに取り組んだ事例も紹介する。顧客体験の一貫性は、アプリケーションに投資するだけでは確保できず、周到なデータ管理により、顧客との関係性を全方位から確実に把握できるデータ基盤の確立が不可欠としている。

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