資料の紹介

 これまで企業は、部門単位での顧客とのやり取りを重視してきたが、最近になり、複数のチャネルや部門で一貫して優れたカスタマーエクスペリエンス(顧客体験)を提供することの重要性に気付き始めている。そして、優れた顧客体験を提供できるかどうかは、優れた顧客プロファイルを構築し、全社で活用できるかどうかにかかっている。

 企業は過去数十年もの間、顧客とのやり取りを有益なものにするためには、もっと豊富で信頼性の高い顧客プロファイルが必要という認識を深めてきた。それにもかかわらず、優れた顧客プロファイルの構築に欠かせない「優れた顧客データ」を整備できている企業はごく少数派にすぎない。

 本資料では、企業が全社横断的に「最新性」「正確性」「完全性」「整合性」のある、信頼できる顧客プロファイルを整備し、それに基づくインサイト(洞察)を顧客とのやり取りに活用することの必要性と、実現方法について述べている。さらに、「トータルカスタマーリレーションシップ」を形作る3つの要素と、「360度のビュー」を作成するための7つのステップについて説明する。

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