日本ソフトウエア株式会社(本社:東京都千代田区、代表取締役社長:矢島 博)は、福助株式会社(本社:東京都渋谷区、代表取締役社長:佐橋 由文)の、お客様相談室システムにMicrosoft Dynamics365を導入し、2019年8月より本番稼働を開始しました。

【導入経緯】

福助株式会社様は、企業理念である「心とカラダに『福』を。~今日の感動を未来の文化へ~」のもと、『顧客満足度の向上』と『サポート品質の向上』といった顧客重視志向を実現するために、お客様相談室システムの課題であった、『システムの老朽化』『複雑なスクラッチシステムの改善』『システムの属人化』を解消するため、パッケージを利用する事で、課題解決を出来ると判断し、1年をかけてパッケージ選定を行い、Microsoft Dynamics365 for Customer Serviceの導入を行う事とし、2019年4月から2019年7月まで導入作業を実施し、2019年8月より本番稼働を開始しました。

Microsoft Dynamics365 for Customer Service選定のポイントは以下の通りになります。

・複雑化している現行スクラッチシステムを出来るだけパッケージに業務をあわせてシンプルな仕組みに出来る事
・Microsoft Office365を利用しているため、Microsoft製品で親和性が高いシステムであった事
・容易な拡張が可能で、運用が容易なクラウドシステムであった事
・データ項目の変更を容易に行えるシステムであった事
・お客様相談室だけでなく、将来営業部門との連携を行い、顧客管理の標準化が可能である事
・利用ユーザライセンスがクラウドである事により、フレキシブルに増減が可能である事

【導入内容】

(1).Microsoft Dynamics365 for Customer Serviceの利用機能スコープ

お客様相談室の新システムであるMicrosoft Dynamics365 for Customer Serviceの利用機能は下記『図1:利用機能』の通りとなります。

(2). Microsoft Dynamics365 for Customer Serviceの利用業務スコープ

お客様相談室の新システムであるMicrosoft Dynamics365 for Customer Serviceの利用業務は下記「図2:業務利用イメージ」画像の通りとなります。

(3). Microsoft Dynamics365 for Customer Serviceを利用した業務フロー

お客様相談室の新システムであるMicrosoft Dynamics365 for Customer Serviceを利用した
業務フローは、下記「図3:業務フロー』の通りとなります。
 
【導入におけるポイント】

お客様相談室の新システムであるMicrosoft Dynamics365 for Customer Serviceの導入におけるポイントは、以下の通りになります。

・お客様相談室用のテナントを構築したため、他システムへの影響が出ない形で、システム導入を行う事が出来た。
・Microsoft Dynamics365 for Customer Serviceの標準機能を基本的に利用する前提でシステム導入を行った事から、カスタマイズ量を最小限に抑えて4ヶ月で本番稼働を行う事が出来た。
・データ移行に関して、マスタデータである顧客企業・顧客・商品のみとして、トランザクションデータの移行は行わず、新たな問合せデータから新システムでの対応を行う事として、混乱回避が出来た。
・利用部門様主体のプロジェクト体制にて実施し、実際利用される利用者様がテスト作業を中心に行ったため、利用部門様が納得できる仕組みを構築する事が出来た。
・Microsoft Dynamics365は、全ての一覧画面よりMicrosoft EXCELへのダウンロード機能を保持しており、お客様が必要な時にダウンロードを行い、資料作成が可能であり、アドオン開発の必要がなかった。

図1:利用機能
図1:利用機能
図2:業務利用イメージ
図2:業務利用イメージ
図3:業務フロー
図3:業務フロー