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 パクテラ・コンサルティング・ジャパン株式会社(本社:東京都江東区、代表取締役社長:杉山 周平、以下 パクテラ)は、NBAやNLPなどの最新AI/デジタルイノベーション技術を活用し、優れたパフォーマンスを発揮する社員のナレッジ・スキルを組織内へ広く展開するためのソリューション、「Pactera X」(パクテラ クロス)のサービス提供を開始しました。

 Pactera Xは、成約率の高い営業社員や顧客満足度の高いコールオペレーターといったトップパフォーマー社員の電話での応対や会議での会話など、これまで活用が難しかった非構造化データを蓄積・解析し、組織内での共有・継承を支援することで、組織内の全員がその価値の高いノウハウを活用することを実現します。

■「Pactera X」開発の背景

 日本は少子化・超高齢化社会を迎え、就業構造の変化が様々な分野で影響を及ぼしていくと考えられます。このような環境変化の中で、企業にとって成約率の高いトップ営業社員や豊富なナレッジを持つベテランコールオペレーターなど、トップパフォーマー社員が持つナレッジ、スキルは貴重な経営資源であり、これらを正確に蓄積し次世代へ引き継いでいくことは、持続的な経営の安定と成長に繋がります。

 しかし、日々の業務の中で組織内でのナレッジ、スキルの蓄積、共有、継承が十分できておらず、社員の退職などノウハウの共有、継承が必要な場面で課題が顕在化し、対策に悩む企業様も多いのではないでしょうか。

■「Pactera X」概要

 パクテラはこれらの課題に対し、最新のAI/デジタル技術を活用し、優れたナレッジ・スキルを組織内に広く展開するためのソリューション、「Pactera X」のサービス提供を開始しました。Pactera Xは、「イノベーションの民主化」、つまり最新のAI/デジタルイノベーションが実現するメリットを、多くの人々が享受できる仕組みを実現することをコンセプトとしたソリューションです。

○導入の流れ

  • ・企業内の膨大な情報資源の中から「価値のあるデータ」を見つけ出し、優れたノウハウを蓄積、共有、継承するための導入計画・目標を策定します。

  • ・AIエンジン開発に豊富な経験を持ち、パクテラの事業提携先であるゼネラ社のデジタルプラットフォーム技術を活用し、蓄積されたデータの解析を行います。

  • ・解析された「価値のあるデータ」を、営業活動、ヘルプデスク対応など様々な業務に適用するためのユーザーインターフェースを開発し、ノウハウを広く共有し活用できる基盤を構築することで、社員全員のパフォーマンス向上を実現します。

■導入事例

○大手保険会社様での事例

 営業系コールセンター部門において、一部のトップパフォーマー社員は受注率が高いものの、スキル、ナレッジが属人化しており、組織全体で見るとパフォーマンスが低下しているとの課題がありました。その中で、トップパフォーマー社員の会話要素を分析し、その他の社員へ展開することで、全体の受注率が底上げされるのではないかとの仮説に立ち、検証を行いました。

 パクテラはゼネラ社が提供するAIコアエンジンを活用し、過去の音声データ、既存トークスクリプトの解析を行い、組織におけるトップパフォーマー社員のナレッジ、スキルを構成する要素を抽出しました。この優れたノウハウを継承するために、コールオペレータの会話内容をリアルタイムにテキスト化し、オペレータの画面に推奨する次のトークステップを表示。この機能の導入により、経験が浅いオペレーターが豊富な経験を持つトップパフォーマー社員と同等のパフォーマンスを発揮することが可能となりました。また、会話内容をデータ化することで、抜け漏れの防止など営業品質向上にも寄与することが検証されました。さらに、蓄積されたノウハウを若手社員のトレーニングに適用し、人材育成にも活用することが可能です。

■「Pactera X」が目指す未来

近年のデジタル化社会において、我々は生活の様々な面でデジタル技術に触れる機会が多くなってきました。

 しかし、業務の面においては、諸先輩方が過去に経験された成功事例などは口頭で伝承されるのみであることが多く、当時の場面を思い入れや雰囲気を含めてヴァーチャル上で経験できればどれほど自身のキャリアに役立つだろうかと想像を膨らませるほかありません。

 Pactera Xは今後、そのような価値のある情報が日々の活動や業務の中で自然に蓄積され、その情報を必要とする多くの人々が、いつでも、簡単に、素早くアクセス可能になる世界を作りたいと考えています。そのような世界を作り上げるために必要な技術力や発想力を育て、様々な業種や業務に対応できるよう今後もサービスを拡充してまいります。

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