電話やLINEなどを用いて、チャットボットで顧客対応を自動化できれば業務効率化と顧客満足度向上が実現できる。しかし、高精度なチャットボットの導入は容易ではない。そうした中、対話型AIチャットボットを手軽に導入できる対話型AIプラットフォームが注目されている。

 新型コロナウイルス感染症の拡大は、コミュニケーションの形にも大きな変化を及ぼしている。対面のコミュニケーションから、文字や音声を使った非対面、遠隔コミュニケーションへのシフトが求められている。

 コロナ禍以前から、店舗や病院などの予約対応や、観光ガイドなどでの利用者の問い合わせへの応対は、「チャットボット」の導入が進んでいる。例えば、電話による予約は人間が対応すると労働時間との兼ね合いもあり、利用できる時間に制限が生じる。これを、チャットボットに置き換えられれば、24時間365日の受付が可能になる。チャットボットが容易に導入できるなら、ビジネスの多様な側面で顧客満足度の向上や業務効率化につながるだろう。

 しかし、テキストのメッセージや音声を理解して、適切な答えを返すチャットボットを構築し、自社のシステムに導入するのは容易ではない。

 なぜなら、利用者が自由に話した言葉を適切に理解して、きちんとした応対をするチャットボットを作るためには、自然言語処理(NLP)や自然言語理解(NLU)の技術が求められるからだ。現在では、AI(人工知能)の発達で従来よりも容易に自然言語処理や自然言語理解ができるようになったとはいえ、AIを使った言語処理を導入するというだけでも非常にハードルが高い。

 そうしたチャットボットの導入ハードルを下げるためのソリューションの1つに、対話型AIプラットフォームがある。人間が言葉で命令することで、業務システムと連携して答えを返す仕組みを支えるプラットフォームである。テクノスデータサイエンス・エンジニアリングは、対話型AIプラットフォームとして「COGNIGY(コグニジー)」を提供し、対話型のシステム導入を支援する。同社の池野成一氏に話を聞いた。

テクノスデータサイエンス・エンジニアリング株式会社 取締役執行役員常務 池野 成一 氏
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