人口減少時代に突入し、市場が縮小傾向にある現在、新規顧客の獲得はかつてほど簡単ではなくなっているのは承知の通り。そのような状況下で業績を維持するために、CRM(顧客関係管理)活動を重要視する企業は少なくない。

 この取り組みを通じて、既存顧客のLTV(顧客生涯価値)を向上させようとしている訳だが、その実現にはカスタマージャーニーを把握し、適切な方法でカスタマーエクスペリエンスを高めることが必要不可欠。

 例えば、オフラインでは顧客情報や購買履歴を分析するPOSやポイントカード、オンラインではECサイトにおける会員の行動履歴分析など、様々な施策が行われてきた。少し前だと、オフラインの店舗とECサイトでの顧客の購買履歴を1つのIDで統合し、コミュニケーションをパーソナライズ化しようとするオムニチャネルCRMという手法が話題になったことも――。

 しかし、いまCRMを取り巻く環境が大きく変わっているようだ。

 その要因の1つが、スマートフォンの普及である。かつてはビジネスサイドとコンシューマーをつなぐコミュニケーションツールは、PCを介したEメールが主流だったが、現在はそうではない。正しくカスタマージャーニーを把握し、効率的にカスタマーエクスペリエンスを向上させるには、スマートフォンという接点を視野に入れた取り組みが求められているのである。

 この視点がないまま取り組みを進めても「CRM活動はまだ始まっていない」と見る向きもあるほどだ。

 では具体的にどうすればよいのか? 本稿では、この点を掘り下げていく。

この先は日経 xTECH Active会員の登録が必要です

日経xTECH Activeは、IT/製造/建設各分野にかかわる企業向け製品・サービスについて、選択や導入を支援する情報サイトです。製品・サービス情報、導入事例などのコンテンツを多数掲載しています。初めてご覧になる際には、会員登録(無料)をお願いいたします。