新型コロナウイルス感染症のパンデミックによってコンタクトセンターの業務継続が困難になり、電話応対を一時的に中止したり、対応時間を短縮したりせざるを得ない企業が相次いだ。その一方、コンタクトセンターのオペレーターを在宅勤務に切り替えて、何の支障もなく業務を継続できたという企業もある。いったい、どのようにして実現したのだろうか・・・？
インサイドセールス、テレマーケティングや問い合わせ対応などの業務を専門に担うコンタクトセンター。あらゆる企業にとって顧客との関係を構築・強化するという重要な役割を果たす部署だ。なかには何十～何百席もの大規模なコンタクトセンターを運営し、コンタクトセンターが止まってはビジネスが成り立たないという企業もある。だが、突如として発生した新型コロナウイルス感染症のパンデミックによって、コンタクトセンターのBCP（事業継続計画）対策が十分ではない企業が多いという実態が明らかになってしまった。
これまでコンタクトセンターのBCP対策といえば、自然災害の発生を想定して物理的に拠点を分散させることが一般的だった。たとえば北海道や沖縄にコンタクトセンターの拠点を構えることで、大規模な災害が万一発生しても事業継続を可能にしようというわけだ。
しかし、今回のような世界規模の感染症に見舞われると、拠点がどこにあろうとも関係ない。コンタクトセンターそのものが“密閉”された空間であり、大勢のオペレーターが“密集”“密接”して働いている。まさに“３密”がそろった、感染拡大リスクの高い職場なのである。事実、感染拡大が始まった３月中旬には東京都、４月下旬には北海道と京都府のコンタクトセンターで集団感染のクラスターが発生している。
有効な感染拡大防止策はコンタクトセンターを閉鎖することだが、コンタクトセンターを閉鎖するとビジネスが止まってしまう。そのために感染拡大リスクを承知の上で、オペレーターを出勤させていた企業もあるほどだ。
だが、そんな企業を尻目に、コンタクトセンターで働くオペレーターを一斉に在宅勤務へと切り替え、テレワークによって何の問題もなく業務を継続させていた企業もある。大手文具・オフィス家具メーカーのプラスも、そうした企業の一社だ。
プラスが構築した「次世代型コンタクトセンター」について、プラス ジョインテックスカンパニー デジタルイノベーション推進部の山口善生氏に話を聞いた。