開発・実装に必要な時間と投資が大きなハードルに

 ニューノーマル(新しい状態)な働き方や生活が注目を集めており、企業と消費者とのコミュニケーションの在り方も大きく変化している。店舗スタッフや営業担当者とのフェース・ツー・フェースのコミュニケーションが減ってきており、それに代わるものとしてリモートでのコミュニケーションを望む消費者が増えているのだ。当然ながら企業側もこうしたニーズに対応しなければならない。チャットでの問い合わせ対応やWeb会議での対話、スマホアプリやSMSを通じた情報提供などを積極的に行うことで、顧客体験を高めていく必要があるのだ。

 例えば企業ホームページを訪問し、製品やサービスに関する疑問点を質問したい消費者がいたとしよう。ホームページに「問い合わせ」ボタンがあり、これをクリックするだけでチャットを開始できれば、疑問点をすぐに解決でき、顧客体験を高めることができる。必要に応じてWeb会議に誘導し、より直接的に説明するのもいいだろう。

 コンタクトセンターに連絡してきた顧客に対しては、現在多くの企業が氏名と誕生日を聞くことで、本人確認を行っているはずだ。SMSを活用すれば、このプロセスを省略し、より強固なセキュリティを確保することも可能になる。連絡を受けた時点で登録された顧客のSMSに通知を行うことで、二要素認証を実現できるからだ。

 また旅行業界では、よりプロアクティブなコミュニケーションも可能になるだろう。例えば顧客が目的地近くの空港に到着したときに、タクシーの手配方法などを通知する。このようなタイムリーな情報提供を行えば、顧客満足度は間違いなく向上するはずだ。

 こうしたコミュニケーション手段をそれぞれ単独で導入するのは特に難しくはない。しかし目的が顧客体験の向上なのであれば、それだけでは不十分だ。顧客対応で利用しているCRMやデジタルマーケティング、コンタクトセンターなどのシステムに、これらのコミュニケーションを組み込んでいかなければならない。それを自力で行おうとすれば、かなりの時間と投資が必要になってしまう。

 そのハードルを下げ、短期間かつ低コストで自社システムに新たなコミュニケーション手段を組み込むには、どうすればいいのだろうか。

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