顧客接点となる電話応対を適切に実施

 新型コロナウイルスは仕事や生活、社会を大きく変えた。特にビジネスの現場で見直しが急務になっているのが、「顧客接点」の在り方である。

 例えば、4月に発令された緊急事態宣言の際には、感染リスク低減のために社員の出社率を抑える企業が多かった。中には完全リモートワークにシフトした企業もあり、この体制は、緊急事態宣言解除後も引き続き“ニューノーマル”な働き方として残っている。「オフィスで顧客や取引先と会う」という機会は、今後もしばらくの間、大きく減った状態が続くだろう。「対面」「リアル」という顧客接点の重要性が、以前とは大きく変わってきている。

 代わりに重要度を増しているのが、「リモート」の顧客接点である。中でも、コールセンターの運営をどうするかは、多くの企業が直面している課題だ。なぜなら、先に紹介した通り、現在は企業が大きな変化の渦中にある。オフィスに加え、自宅やリモート拠点などへと社員の働く場所が多様化した結果、「スタッフが1カ所に集まって電話を受ける」従来のコールセンターの仕組みが成立しにくくなっているからだ。

 また、この状況は大規模なコールセンタ―を構える大手企業はもちろん、中小企業にも当てはまる。例えば、飲食店などを経営する企業では、営業時間やサービス提供状況、感染予防策の内容などを問い合わせる電話が増加し、対応に苦慮したところも多いだろう。感染拡大の当初なら、多少の対応不備は「非常時なので仕方ない」と許容されたかもしれないが、これからはそうも言ってはいられない。社員の多様な働き方と、顧客満足を両立するコールセンター、および問い合わせ対応の仕組みの確立が、企業の競争優位性を生むポイントになっていくはずだ。

 顧客接点の課題は、早急に解決しなければビジネスへの影響が広がってしまう。コールセンターや営業所の問い合わせ窓口など、規模を問わず、課題を解決する方法とは?

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