営業の生産性向上を阻む、見えない「電話のやりとり」

 働き方改革による生産性向上、業務改善はあらゆる企業が取り組むべきミッションだが、部門や業務内容によって、その進めやすさには違いがある。最も難しいといわれる部門の1つが、営業部門だ。

 外出が多く、顧客の都合を優先しなければならないため、社員のスケジュール管理が難しい。また、業務ノウハウを担当者単位で蓄積していることが多く、仕事が属人化しがちなことも特徴だ。そのため業務のシェアや周囲への情報共有が困難で、結果的に一人ひとりの生産性をなかなか高められない。

 この状態を脱却する方法となるのが、営業のデジタル化だ。営業担当者の活動状況や売上成績などのデータを収集・見える化し、次のアクションに生かす。また、蓄積したナレッジやノウハウは部門内で共有し、全体の提案の質と顧客満足度の向上につなげることが可能になる。SFA(営業支援システム)「Salesforce」は、その代表的なツールだ。利用することで、Webやメールでの営業活動を即座にデータ化できるほか、対面の営業活動も、スケジューラーと連動した情報の入力などにより、データ化・見える化できるようになる。

 しかし、現在の営業のデジタル化には大きな盲点がある。それが「電話」のやりとりだ。

 電話は、営業現場で頻繁に使われるコミュニケーションツールである。ところが、電話でやりとりされた情報は、多くの場合データ化されていない。ある調査(※)では、「電話の営業活動(通話記録および通話内容)が把握できていない」という回答が、約4割を占める結果となった(図1)。

図1●営業業務における電話の問題点
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約4割の営業現場が、電話での営業活動(通話記録や通話内容)を把握できていない点を課題ととらえている

 1対1で話すという電話の特性上、重要な用件が話されるケースは少なくない。そのやりとりが見える化されていないことは、営業部門にとって大きな損失といえる。これをSalesforceに取り込めれば、さらなる営業活動の効率化、生産性向上につなげられるはずだ。その方法について考えてみよう。

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