患者の不満を増大させる、つながらない電話

 2007年に65歳以上の人口が全体の21%を超え、超高齢社会に突入した日本。今後も人口減少を背景に高齢者率は加速度的に高まっていくと予測されている。そうした中、「医療サービスの拡充」は国をあげた重要テーマであり、この要請にいかに応えるかが各医療機関の喫緊の課題となっている。

 医療サービスは、病院が備える設備の種類や医師の技術力から、スタッフの患者対応の質まで、様々な要因によって左右される。特に高齢者が増える現在、後者の重要性も増しており、各病院が患者対応力の向上に向けた取り組みを展開している。そこで課題として浮上しているのが、「電話」をめぐる問題だ。

 現在はほとんどの診療所や病院が、患者からの予約やその変更の依頼を電話で受けている。しかし、特にピーク時を中心に、「電話がつながりづらい」「待ち時間が長い」ということが患者の不満を生んでいる。予約という、患者との最初の接点における満足度が低いことは病院全体にとって好ましくない。電話を漏れなく、迅速・効率的に受ける体制をいかに整えるかが、医療サービス向上に向けた第一歩といえるだろう。

 大阪府北河内医療圏の基幹病院として、計46の診療科を擁する関西医科大学附属病院もそうした課題に悩んでいた病院の1つである。同院が抱えていた課題と、その解決に向けた取り組みについて紹介しよう。

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