人員不足やデータ活用など次々に現れる課題をどう乗り越えるか

 企業の顧客対応窓口の1つであるコンタクトセンター。顧客接点が実店舗からオンラインへとシフトしつつある最近は、その役目がさらに重要になっている。直接対面する機会が減ったことで、コンタクトセンターの質が顧客体験(CX)を大きく左右する要素になっているのである。

 一方、コンタクトセンターの運営には問題が立ちふさがっている。1つが人員不足だ。少子高齢化で労働力人口が減少する中、スキルフルなオペレーターを確保することが年々難しくなっている。有限のリソースを効率的に配備し、運営していくことは、もはや前提条件といえる。

 また、顧客とのやりとりで得た情報をどう活用するかも重要な課題といえる。変化し続ける顧客ニーズに対し、最適な対応を実現してCXを高めていくには、データを活用することが欠かせないからだ。また、そこから新たなサービスや商品の開発に役立てることも、積極的に狙っていくべきだろう。

 もちろん、こうした課題の解決に役立つITソリューションは既に登場している。人員不足についてはAIが一次対応を肩代わりするAIチャットボットが、情報の有効活用については音声のテキスト化/マイニングソリューションが該当するだろう。大規模コンタクトセンターを中心に、これらの利活用に注目しているところは多いはずだ。

 つまり、次々に登場する先進ITツールをフル活用しながら、時代の求めに即したコンタクトセンターを実現し続けていくことが、今の企業には求められている。しかも、既存システムと新技術を連携させるたびに必要となる改修コストの低減も求められる。二律背反する現状の課題を解決し、“2020年代の大規模コンタクトセンター”のあるべき姿を具現化する方法とはどのようなものか。次ページ以降で考えてみたい。

この先は日経クロステック Active会員の登録が必要です

日経クロステック Activeは、IT/製造/建設各分野にかかわる企業向け製品・サービスについて、選択や導入を支援する情報サイトです。製品・サービス情報、導入事例などのコンテンツを多数掲載しています。初めてご覧になる際には、会員登録(無料)をお願いいたします。