コロナ禍の不安が続くなか、在宅テレワークでもコンタクトセンター業務を継続できる「クラウド型コンタクトセンター」を導入する企業が増えている。しかしその一方で、クラウド型コンタクトセンターと顧客管理の仕組みをうまく連動できず、顧客応対品質が低下して業務負荷も高まったと訴える企業も少なくない。この課題を解決するにはどうすればよいのだろうか。

 コンタクトセンターは購入前の事前相談からアフターサポートまで、顧客や取引先からのあらゆる問い合わせに対応する“企業の顔”とも言うべき役割を果たしている。通信手段が多様化してからは電話とFAXに加え、メール/チャット/SNS/Webサイトといったさまざまなデジタルチャネルを使った対応も必要になり、それらの機能を備えたコンタクトセンターは企業にとって必要不可欠な存在だ。

 近年はそんなコンタクトセンターの仕組みをクラウド化した「クラウド型コンタクトセンター」を導入する企業が増えている。従来のオンプレミス型コンタクトセンターとは違い、PBX(Private Branch eXchange:構内交換機)やサーバーなどのハードウェア機器を設置してCTI(Computer Telephony Integration)システムを構築する必要がなく、設備投資を抑えて効率的に運用できるというメリットが高く評価されている。

 とくに現在のコロナ禍においては、コンタクトセンターで働く従業員の在宅テレワークを実現するソリューションとして、オンプレミス型からクラウド型へ移行する企業が後を絶たない。

 だがクラウド型コンタクトセンターを導入したものの、顧客対応が不十分だと感じる企業も少なくないようだ。「電話の通話記録やデジタルチャネルからの問い合わせ記録は残っていても、商談履歴や購買履歴といった顧客情報とうまく連携できていない」「必要な顧客情報を収集するために複数の社内システムにアクセスしなければならず、オペレーターの業務負荷が高まっている」といった声が聞こえてくる。

 こうした課題を解決するには、クラウド型コンタクトセンターとCRM(Customer Relationship Management)システムを高度に連携・融合させて運用することが求められる。そんな課題解決策の一つとして、アマゾン ウェブ サービス(AWS)が提供する「Amazon Connect」と、セールスフォース・ドットコム社が提供する「Salesforce Service Cloud」を組み合わせたソリューションを紹介しよう。

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