いよいよコンタクトセンターでも在宅勤務が不可避に

 全国各地で再び緊急事態宣言が発令されるなど、終息の兆しが見えない新型コロナウイルス。テレワークが常態化しつつある中、いよいよ変革が迫られる部門/業種の1つがコンタクトセンターだ。

 主に電話応対を介して、企業と顧客の接点を担うコンタクトセンターは従来、オペレーターが特定の拠点に集まって業務を行うのが一般的な形態だった。しかし、「3密」を避ける観点で、より柔軟な体制を検討する企業は多い。また、オペレーター側にも、在宅勤務を希望する人が増えている。

 そもそもコンタクトセンターのオペレーターは、かねて深刻な人手不足が叫ばれてきた職種である。様々な知識や経験が求められる仕事のため、優秀な人材は引く手あまた。オペレーターに選ばれるコンタクトセンターづくりは、企業の重要ミッションとなっているが、今後は「在宅勤務が可能かどうか」も、その重要な条件の1つに加わるだろう。業務継続の視点のみならず、人材獲得の視点においても、在宅での電話応対の仕組みを確立することが不可欠になっている。

 では、その際のポイントは何なのか。大事なのは、既存の集合型のコンタクトセンターの仕組みを、そのまま在宅に延長すればよいわけではないということだ。

 例えば、緊急事態に備えてまずはオンプレミスのコンタクトセンターシステムをシンプルにクラウドに移行した企業は少なくない。だが実のところ、在宅コンタクトセンターの構築時には、「使うシステムが簡単に扱えるものかどうか」「難しい問い合わせにどう対応すればよいか」「そもそも1人で仕事するのは心細い」といった、様々な要件・要望を満たす必要がある。これが実現できなければ、オペレーターに選ばれる、生産性の高い在宅コンタクトセンターを実現することは難しいだろう。

 そこで今回は、そのための方法と、目指すべき在宅コンタクトセンターの姿を考える。

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