人手不足解消に向け、オペレーター育成の効率化が課題に

 商品・サービスの購入相談、各種問い合わせへの回答など、企業の顧客接点として欠かせない役目を果たしているコンタクトセンター。電話応対を通じて、様々な顧客の悩みを解決するオペレーターには豊富な経験とスキルが要求されるが、そうした人材はどこの企業も欲しがるものだ。優秀なオペレーター人材は引っ張りだこの状況で、募集をかけてもなかなか集まらない。特に、コンタクトセンター業務を受託するビジネスプロセスアウトソーシング(BPO)事業者や、企業のインハウス事業者にとって、これは頭の痛い問題といえるだろう。

 もちろん、各社はただ手をこまねいているわけではない。慢性的な人手不足を解消するため、スーパーバイザー(SV)などの管理者が中心となり、経験の浅いオペレーターの応対時の言葉遣いや応対内容などを確認。その上で、面談などのフィードバックの場を定期的に設けることで、組織全体の応対品質の底上げを図っているのである。

 ただ、ここにも課題はある。フィードバックに当たっては、SVがまず各オペレーターの応対時の通話音声を聴く必要があるが、それには膨大な時間がかかるからだ。一般に、1人のSVは複数人のオペレーターの教育を担当する。本来業務である日々の組織運営を行いつつ、担当する全員分の通話音声を聴きなおし、内容を正しく把握してアドバイスを行うのは至難の業なのである。

 この状況を脱却し、優秀なオペレーター人材を育てるにはどうすればよいのか――。参考にしたいのが、“コンタクトセンター激戦区”の1つである札幌市を中心に、コンタクトセンターをはじめとしたBPO事業を展開するNTTネクシアのケースだ。

 同社は、AIによる音声認識のクラウドサービスを利用することで、オペレーターの応対をテキスト化。これにより、従来はSVが長時間かけて行っていた音声の聴きなおしや文字起こしを不要にし、その分のリソースをオペレーターの教育に充てられる体制を構築している。

 そこで今回は、NTTネクシアが選んだサービスや、現在までの取り組みを見ていくことで、これからコンタクトセンターが目指すべき人材育成のあり方について考えたい。

この先は日経クロステック Active会員の登録が必要です

日経クロステック Activeは、IT/製造/建設各分野にかかわる企業向け製品・サービスについて、選択や導入を支援する情報サイトです。製品・サービス情報、導入事例などのコンテンツを多数掲載しています。初めてご覧になる際には、会員登録(無料)をお願いいたします。