疑問や不明点を自己解決できる仕組みの重要性が増大

 スマートデバイスが広く普及し、人々にとって「デジタル」が当たり前のものになる中、事業活動における重要性を増しているのがオンラインの顧客接点の強化だ。ECサイトやインターネットバンキングなどのサービスを介した顧客との関係構築に努める企業が増えている。

 オンラインのチャネルでは、人が介在しないサービスが多くある。そのため、サービス強化に当たっては、顧客が抱いた疑問や不明点を速やかに自己解決できるような仕組みをつくることが不可欠だ。特に昨今は、新型コロナウイルスのパンデミックを受け、「非対面」への要請が強まっている。問題を自己解決できる仕組みの重要性は一層高まっていくはずだ。

 仕組みの代表例の1つがFAQページである。過去の問い合わせ内容や、コンタクトセンターでのやりとりを基に、内容の充実を図っている企業は多いだろう。ところが、いくら内容を充実させても、それをユーザーに使ってもらえるかはまた別の問題だ。大量のFAQを作成・追加したものの、なぜか利用者数が伸び悩み、むしろ電話の問い合わせが多発してしまう――。これがコンタクトセンターの負担増大、および顧客満足度の低下を招いている。実は今、このような負の連鎖が、企業にとって新たな問題になりつつある。

 この問題の主因は、検索精度の低さにある。従来におけるFAQ検索の主流はキーワード検索型と呼ばれるもので、ユーザーが検索窓に単語を入力すると、登録されているFAQからヒットする項目が表示される。この方式では、扱う商品やFAQの数が多ければ多いほど表示結果は増大していく。そのため、ユーザーはそこから目的の項目を探すことを断念し、電話などの手段に頼ってしまうというわけだ。

 つまり、本当に役立つ問題自己解決の仕組みを整えたければ、FAQの充実と並行して検索の仕組みも見直す必要がある。そこで注目したいのが、AIをベースとした、新しい検索ソリューションである。仕組みや効果について、次ページ以降で紹介する。

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