コンタクトセンターは企業と顧客の直接的なコミュニケーション接点という重要な役割を果たしている。しかし高品質のコンタクトセンターを運営することは難しく、課題を抱えている企業も少なくない。そんなコンタクトセンターの課題解決に果敢に挑戦し、短期間のうちにサービスレベル向上と業務効率化を実現したのが、ホームセンター大手のカインズだ。同社はどんな取り組みを行ったのだろうか。
小売・流通サービス業の企業にとってコンタクトセンターは、いわば「企業の顔」とも言うべき存在だ。コンタクトセンターの応対によって、その企業に対する顧客の印象が大きく変わると言っても過言ではない。だからこそ、コンタクトセンターには高いクオリティが求められるのだが、サービスレベルの高いコンタクトセンターを維持していくのは容易なことではない。コンタクトセンターの運営に課題を抱える企業は、非常に多いのが実情だ。
とくにコンタクトセンターの課題として多いのは、顧客から電話がかかってきてから問い合わせ内容を聞いて適切な回答を提供し、電話を切るまでの「応対時間」の長さだ。電話を一次受けするコンタクトセンターのオペレーターが直接回答できないケースが多ければ多いほど、応対時間は長くなる。応対時間が長くなれば、オペレーターが業務時間内に受けられる電話の数も少なくなり、企業にとっては業務効率やコストの面で大きな課題となる。電話をかけた顧客にとっても、長時間待たされたり電話をたらい回しにされたりすれば、その企業に良い印象を持たなくなってしまう。まさに悪循環なのだ。
こうした課題は、コンタクトセンター業務のシステム化を進めていくことで十分に解決できる。だが、コンタクトセンターのシステムは決して安価ではないため、システム化したくても投資が難しいという企業もあるだろう。
ホームセンター大手のカインズも、同様の課題を抱えていた。しかし同社は、Salesforce.comが提供するCRMシステム「Salesforce Service Cloud」と、Amazon Web Services（AWS）が提供する「Amazon Connect」を導入し、コンタクトセンターの課題を短期間のうちに解決したという。
カインズが進めた「コンタクトセンター改革」について、同社デジタル戦略本部長の池照直樹氏に聞いた。