従来型のITサービス管理手法がいよいよ通用しない時代に
終息の兆しが見えない新型コロナウイルスのパンデミック。繰り返される感染拡大により、多くの企業が断続的なビジネス活動の変更を余儀なくされている。ただ、業種・業態により温度差はあるものの、この危機を脱するためのIT利活用やデジタルトランスフォーメーション（DX）に向けた動きは活発化している。業績を回復させたり、新たなビジネスゴールに向けて動き出したりする企業も徐々に登場している。
そこで欠かせない役目を果たしているのが情報システム部門だ。特に重要性が顕在化したのがテレワーク推進の際だろう。1回目の緊急事態宣言のときに手探りでテレワークを開始。社員が利用するノートPCの手配やVPNの回線増強など、情シス部門の活躍なくして現在のビジネスは成立しない企業は多いはずだ。
それから1年以上が過ぎた今、企業の情シス部門は何を考えているのか。注目を集めているのが、「ITサービス管理の最適化」である。
基幹系システムや各種管理システム、ITインフラの安定稼働はもちろん、DXに向けた戦略的なITサービスの検討・利活用に向けても、適切なITサービス管理を徹底することが不可欠になっている。また別の理由としては、コロナ禍の前後で業務の在り方が大きく様変わりしたことが挙げられるだろう。ITサービス管理を行う情シス部門の担当者も、その多くが現在はテレワーク環境で仕事をしている。となれば当然、社内システムの運用や、IT利用に関する問い合わせへの対応も、テレワーク環境で行えるようにしなくてはならない。オンプレミスのツールやスプレッドシートを使って行ってきた従来のITサービス管理手法では、業務が回せない時代になったといえるだろう。
ニューノーマル時代、企業が構築すべきITサービス管理の形とは？