顧客/取引先とのコミュニケーションにおいて、欠かせないものといえるカタログや製品資料。誰もがセルフサービス型で情報にアクセスするようになった現在は、これらのツールの充実度が、その企業の評価に直結する時代といえるだろう。そんな中、ツールの作成に用いる膨大なコンテンツをどう管理するかが各社の課題になっている。日産自動車も、この課題に直面していた一社だ。同社の事例を基に、コンテンツ管理の目指すべき姿を考える。

「埋もれたコンテンツを探せない」という悩み

 日産自動車のアフターセールス事業は、クルマを購入した顧客を対象にアクセサリーや補修部品などの開発、提供を行っている。日産自動車の小松 修一氏はこう説明する。

 「カーアクセサリーの販売やメンテナンスなどのサービスを通じて、次の新車購入につながる上質な体験を提供することが私たちのミッションです。最近はECサイトで直接、アクセサリーなどを販売するケースもありますが、メインはディーラー経由での販売。その意味で、お客様はもちろん、整備士などのディーラー関係者へ情報を提供することも重要な業務です」

日産自動車株式会社<br>グローバルアフターセールスエンジニアリング事業本部<br>グローバルアフターセールスエンジニアリング部<br>課長<br>小松 修一氏
日産自動車株式会社
グローバルアフターセールスエンジニアリング事業本部
グローバルアフターセールスエンジニアリング部
課長
小松 修一氏

 整備に使うマニュアルやパーツカタログなどのツールの作成も、アフターセールス部門自身が担っている。仕様は車種ごとに異なるため、作成に用いるイラストや写真などのコンテンツは膨大な量になる。素材を管理する業務は複雑で、とりわけイラストの管理は大きな課題だったという。

 「従来は、約20年分のイラスト数百万点を社内のファイルサーバー2台で管理していました。『過去のイラストを流用したい』という要望があっても、フォルダ構造が煩雑化していたりして、すぐ探し出すことは不可能だったのです」と小松氏は振り返る。

 そこで日産自動車が検討を開始したのが、専門の仕組みによってコンテンツの管理体制を刷新することだった。

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