コロナ禍で増大したチャットボットの需要

 チャットボット市場が、ここにきて大きな盛り上がりを見せている。背景にあったのはコロナ禍だ。社員のテレワークシフトに伴い、顧客対応が手薄になることに課題を感じる企業が増加。それを補う手段として、様々な問い合わせに自動応答するチャットボットに注目が集まっているのである。

 ワクチン接種の進展などにより、状況がひと段落した感のある現在は、オフィスにも徐々に人が戻りつつある。だが、ふたたびチャットボットの利用が縮小するかというと、その可能性は低いだろう。いまやオンライン経由のコミュニケーションは、社会のニューノーマル(新常態)として定着したからだ。

 顧客の側もチャットボットに対する心理的な抵抗はなくなり、むしろ「24時間365日いつでも問い合わせられる」「ほしい回答を迅速に得られる」「ちょっとした問題を自己解決できて楽だ」といったメリットを評価するようになった。

 需要の高まりを受け、市場には多様なチャットボット製品が登場している。そんな中、常に多くの企業に支持され、選ばれてきたサービスがある。それが「ChatPlus(チャットプラス)」だ。Tecgence社の調査※では、ライブチャット製品の国内顧客ドメイン数でNo.1を獲得したツールである。チャットプラスの西田 省人氏は次のように語る。

 「チャットボットを使ったことがある企業は、日本全体ではまだ3割程度かと思います。しかし、コロナ禍以降お問い合わせの数は急増しており、当社では以前の3倍になりました。その意味で、マーケティングの世界でいうところのキャズムは超えて、マジョリティの活用に足を踏み入れたところと考えています。今後もこの流れは加速するはずです」

チャットプラス株式会社<br>Founder and CEO<br>西田 省人氏
チャットプラス株式会社
Founder and CEO
西田 省人氏

 もちろん、ソリューションを導入すればそのまま定着するわけではない。実際、「チャットボット活用に挑んでみたものの、いつの間にか使わなくなってしまった」というケースは、業界の“あるある”だという。この問題を乗り越え、ChatPlusはなぜ多くの企業に使われ続けられているのか。次ページ以降で、その秘密を探っていくことにする。

※ http://news-topics.tecgence.com/topics/21/

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