RPAの活用によるタスクベースの自動化にとどまらず業務のエンド・ツー・エンド自動化を実現したい

 インターネット回線の「フレッツ光」や、「ひかり電話」、固定電話など、個人と法人向けに多彩な通信サービスを提供する東日本電信電話(以下、NTT東日本)。通信そのものの品質や信頼性はもちろん、顧客からの注文や要望にスピーディーに対応し、機器や回線の設置、修理などを行う顧客サービスの品質の高さにも定評がある。

 そうした強みをより強固にするため、NTT東日本は、デジタルの力で顧客サービスのさらなる効率化と品質向上を図る取り組みを進めている。

 「『DX(デジタルトランスフォーメーション)推進ワーキング』というグループを立ち上げ、様々な業務変革に取り組んでいます。その一つが、お客様から受けた注文やお問い合わせを基幹システムに入力し、担当部署につなぐ営業系バックヤード業務の変革です」と語るのは、同社デジタル革新本部 デジタルイノベーション部 デジタル推進第一部門 販売系システム推進担当 担当課長の見村行昌氏である。

 NTT東日本では、電話やWebサイトなどで受けた顧客からの注文を、営業担当者がスプレッドシートに取りまとめ、その内容をバックヤード部門が基幹システムに入力するという流れで注文ごとの担当部署に社内発注をしていた。

 しかし、「お客様や営業担当者からのリクエスト内容に不備があると、バックヤード担当者が自分で調べて入力したり、営業担当者に戻したりする手間が発生していました。そもそも、スプレッドシートに入力された内容を、基幹システムに再入力しなければならないといった無駄も多く、何とか効率化したいと思っていました」(見村氏)。

 商材の種類が多く、注文や要望も多岐にわたるので、バックヤード担当者は、それぞれの入力項目や手順を覚えて処理しなければならない。

 こうした個々の入力作業については、グループ会社のNTT-AT社が開発した「WinActor(ウィンアクター)」というRPA(ロボティック・プロセス・オートメーション)を使って自動処理を実現したが、さらに一歩進んで、「受注から各担当部門への手配に至るまでの業務フロー全体を自動で回せる仕組みは作れないものかと考えました」と語るのは、同じくデジタル革新本部 デジタルイノベーション部 デジタル推進第一部門 販売系システム推進担当 担当課長を務める立松優氏である。

 その実現のため、NTT東日本はペガジャパンが提供する業務自動化のための基盤「Pega Platform(ペガプラットフォーム)」を導入した。

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