デジタルチャネルは「対話型」が主流に

 顧客が企業の価値を見定める上で、重要な指標となるものの1つが「CX(顧客体験)」だ。コロナ禍を背景として、デジタルが暮らしに不可欠なものとなった現在、その重要性は一層高まっている。いつ、どこで、どのようなかたちで接点を持った場合でも、優れた体験を顧客に提供できるか否か。これがデジタル時代の企業価値を決めるポイントになっている。

 これを実現するのは簡単ではない。世の中や顧客のライフスタイルの変化に常にアンテナを張り、ニーズに先回りした体験を提供し続けなければならないからだ。

 例えば、顧客が興味を持った商品・サービスを詳しく知りたい場合、以前は企業のWebサイトにアクセスし、問い合わせ先に書かれたメールアドレスや電話番号に連絡するのが一般的だった。数時間~数日後に返答を受け取り、商品・サービスを購入したいと考えたら、また別の窓口に電話やメールで申し込みをしていた。

 しかし、スマートフォンの登場後、このスタイルは一変した。メインのチャネルは「LINE」「Facebook Messenger」やSMSなどのメッセージングアプリだ。メールとの大きな違いは、人との会話同様の即時レスポンスや、動画、フォームといったリッチコンテンツを同時に提供できる点にある。スマートフォンが生活に広く馴染んだことで、対・企業のコミュニケーションでも同様の質とスピード感を求める人が増えている。

 業績を伸ばしている企業は、この状況をいち早く察知し、BtoC/BtoBのコミュニケーションにメッセージングアプリを活用しはじめている。もちろん、単にアプリを導入しただけで優れたCXは提供できない。そこで重要になるのが「対話型CRM」のアプローチだ。

 この対話型CRMの概要とは。それによりCXはどう変わるのか。次ページで詳しく見ていこう。

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