ますます活用範囲が広がるチャットボット
多くの企業で導入が進む「チャット・チャットボット」。その効果的な活用領域の1つとして注目されているのが、顧客や社内からの問い合わせに対応するコンタクトセンター／ヘルプデスクである。
スマートデバイスを毎日扱う現在の人々にとって、情報検索や問い合わせなどをテキストベースで行うことは当たり前の行為になっている。「電話よりメール」「メールよりスピード感のあるチャット」。このような発想から、チャットでの問い合わせを好む人は増えている。さらに最近は「有人よりボットの方が気兼ねしなくてよい」という声も聞こえるようになってきた。こうしたニーズに応えるため、多くの企業がコンタクトセンター／ヘルプデスクへのチャットボット導入を進めている。これにより、質の高い顧客体験（CX）／従業員体験（EX）を提供しようとしているのである。
一方、そこで問題になるのが運用側の負荷だ。顧客／社員とのオンラインの接点はチャットボットだけではない。例えば、よくある質問をまとめた「FAQページ」を設置することで、利用者に自己解決を促している企業は多いだろう。
ここにチャットボットが加わると、回答内容などのコンテンツの作成・追加やシステムのメンテナンス作業がFAQページと二重に発生することになる。そもそも、企業がFAQページやチャットボットを導入する大きな理由の1つが、担当者の負担軽減にあることは周知の通りだ。問い合わせが殺到し、現場のリソース不足やCX／EX低下を招かないようにと導入したチャットボットが、かえって現場の負担増につながる。これでは本末転倒だ。
このジレンマを解消し、持続的なCX／EX向上を実現するにはどうすればよいのか。具体的な方法について考えてみよう。