コンタクトセンター見直しのカギを握る「クラウド」
今日の企業がビジネス成長を目指す上で、重要な指標となるのが顧客体験価値（CX）だ。CXを向上するには、リアル／デジタルにまたがる顧客接点の仕組みや、そこにかかわる業務フローを見直すことが不可欠。中でも、重要な顧客接点の1つとして多くの企業が注目しているのがコンタクトセンターである。
自社の製品・サービスを利用する顧客や、新規顧客からの問い合わせを受け付け、抱える疑問や問題を解消する。より高いCXを実現し、顧客に「選ばれる企業」になるために、長年利用してきたコンタクトセンターシステム、および既存の業務フローの見直しに着手する企業が増えている。
インターネット専業の証券会社である松井証券も、そうした企業の1社だ。1918年の創業以来、個人投資家に向けて様々な金融サービスを提供してきた。1998年には日本初となる本格的なインターネット取引を開始。ネット証券のパイオニアとして広く知られている。
限りある人的リソースで1件でも多くの問い合わせに対応し、かつ新しい顧客サービスを創出していくにはどのような仕組みが必要なのか。また同時に、質の高いサービスを持続するには、現場オペレーターの従業員体験価値（EX）を高めることも必要だ。そのためにはどのような環境を整えるべきなのか――。同社が選択したのが、クラウドサービスをフル活用することだった。
今回は、松井証券の取り組みを紹介することで、これからのコンタクトセンターのあるべき姿を考えてみたい。