建設機械の新車販売のみならず、部品・サービス、レンタル、中古車販売といったバリューチェーン事業の強化に取り組んでいる日立建機。その一環として、代理店の部品・サービス業務向けに、業務プロセスを改善するシステムの提供を開始した。業務プロセスの標準化によって、代理店の業務効率化を促し、顧客満足も高めるというシステムの全容に迫った。
「顧客との接点を深化させる」ため
代理店にデジタルソリューションを提供
世界中の建築・土木現場や鉱山などで活躍する建設機械を販売し、直近の海外売上比率が約8割の日立建機。新車販売だけでなく、部品・サービスやレンタル、中古車販売、部品再生、ファイナンスといった「バリューチェーン事業」も展開しており、国内外の代理店網を通じてワールドワイドにサービスを提供している。
現在進行中の中期経営計画（2020～2022年度）では、その「バリューチェーン事業の強化」や、「お客さまとのあらゆる接点で深化したソリューションを提供」などを経営戦略の柱として掲げており、これらの戦略を推進するため、DX（デジタルトランスフォーメーション）への積極投資を行っている。
そしてその具体的な取り組みの一つとして動き出したのが、代理店が部品・サービス業務において「顧客との接点を深化させる」ためのデジタルソリューションの提供だ。
「当社は、これまでにも代理店の部品・サービス業務を支援する様々なソリューションを提供してきました。その代表例が、建設機械に搭載された各種センサーなどからの情報を元に運用レポートや故障アラートを代理店やお客さまに提供する『ConSite』（コンサイト、※1）というソリューションです。しかし、アラートの発生から実際のサービス対応までのタイムラグがあった場合、お客さまの不便や不満に結び付いてしまうという面もあります」
そう振り返るのは、同社 部品・サービスビジネスユニット カスタマーサポート事業部 販売促進部 部長代理の宮本信康氏である。
このような経緯により、同社は代理店の業務負荷を少しでも減らし、お客さまとの接点を深めてもらうため、業務プロセスやデータをデジタルでつなぎ、自動化するソリューションを提供することにしたのである。
そして、その基盤として日立建機が採用したのは、Pegasystems（以下、Pega）が提供するBPMS（ビジネス・プロセス・マネジメント・システム）、「Pega Platform™」であった。
日立建機はどのような理由でPegaのシステムを採用したのだろうか？