顧客ニーズに寄り添いたくても社内リソースがないというジレンマ
ローンやクレジットカード事業をはじめとした総合金融サービスを展開するアイフル。「誠実な企業活動を通じて、社会より支持を得る」を経営理念とする同社は、事業環境や顧客ニーズの変化に機敏に対応するため、非IT系社員が中心となってデジタル活用を推進。アプリやWebの改修を自らスピーディーに行える環境を整え、顧客接点の改革に取り組んでいる。この挑戦の目的や成果、今後についてアイフルの木曽 祥人氏とアマゾン ウェブ サービス ジャパンの飯田 哲夫氏に話を聞いた。
アイフルグループは2024年3月期までの中期経営計画の中で、「環境変化に応じた組織・制度の変革とデジタル技術の活用による、IT金融グループとしての成長を目指す」と宣言されています。事業を取り巻く環境変化についてどのような認識をお持ちですか。
木曽 マクロな課題としては「就労人口減少」に伴う消費者信用市場の需要減少が挙げられますし、近年は大規模な顧客基盤を有する別業種の企業やFinTech企業による金融業界への参入も脅威となっています。一方、当社グループ固有の問題として、これまで利用してきたレガシーなシステムの保守運用がベンダー依存となっていることもあって、お客様のニーズに即応してサービスの提供の仕方を柔軟に変えることが難しいという状況がありました。
近年、お客様のニーズはどのように変化しているのでしょうか。
木曽 国民のほとんどが一人一台のスマホを保有しデジタルシフトは急速に拡大、価値観や消費行動は細分化、お客様ニーズは多様化し自ら選択し様々なメディアで得たい情報を得る時代になってきています。そのニーズ変化に応えるには「スマホファースト」「お客様自己完結モデル」を判断軸とした顧客接点変革が必要と考えています。
