人材不足への対応やオペレーションコスト削減を目指し、多くの企業が取り組む「業務の自動化」。DXの主要テーマの一つと言えるが、プラットフォームの選定や仕組み作りがうまくいかず、苦労している企業も多いようだ。こうした中、NTT東日本が進める「Pega Platform」（ペガ プラットフォーム）を活用した“バックヤード業務変革”が注目を集めている。
「人手をかけないスマートオペレーション」を目指す
顧客や営業担当者から受けた注文を取りまとめ、生産やサービス対応の担当部門へと受け渡す。そんな業務の“橋渡し役”を担うバックヤード業務部門は、重要な役割でありながら、デジタル化から最も遠ざけられているケースが珍しくないようだ。
扱う商品・サービスや、それに付帯する処理項目の数が多いほど、バックヤード業務の工数は増え、オペレーションも複雑化する。にもかかわらず、その処理を人手に頼っているため、人件費などのオペレーションコストや業務負荷の増大を招いてしまっている。
このような課題にいち早く気付き、「バックヤード業務の自動化」を積極的に推し進めている企業がある。NTT東日本だ。
インターネット回線の「フレッツ光」や、ひかり電話、固定電話など、多様なICT関連商品・サービスを提供するNTT東日本では、バックヤード業務にも膨大なマンパワーが投入されていた。これをいかにロボットやシステムに置き換え、コスト削減や、スタッフの労働環境の改善に結びつけるかが、DXの重要テーマの一つとなっているのだ。
「当社を含むNTTグループは、2025年度までの中期経営戦略である『Your Value Partner 2025』で、『国内事業のデジタルトランスフォーメーションを推進し、業務生産性向上を実現する』という目標を掲げています。ロボットやAI、デジタルプラットフォームなどを活用した『人手をかけないスマートオペレーション』の実現はその施策の一つであり、グループ全体の方向性に沿って、数年前から『バックヤード業務の自動化』に取り組んできました」
そう語るのは、NTT東日本 デジタルイノベーション部 デジタル推進第一部門 販売系システム推進担当 担当課長の見村行昌氏である。
NTT東日本は、業務の自動化を支えるデジタル基盤として、2019年に「Pega Platform」（ペガ プラットフォーム）を採用している。数あるデジタルプラットフォームの中から、「Pega」を選んだ決め手はどこにあったのだろうか？