資料の紹介
製造業でのサポート対応は、製品トラブルの解決から適切な部品の納期や管理まで、多岐にわたる。そのすべてが、顧客ロイヤルティー（愛着、信頼）や顧客体験（CX）に直結する。トラブルが発生したとき、顧客は一度の問い合わせで素早く完全に解決してほしいと言う。また、「なぜそうなったのか」「どのように解決されるのか」の分かりやすい説明を望む。顧客は信頼性や安心感を求めるのだ。
こうしたニーズに応えてピンチをチャンスに変えるには、サポート担当者の手が空くのを待たずに、顧客が自己解決できるようにしたい。そのためには、ナレッジベースやサポート体制とAIを連携させる仕組みが必要になる。さらに、AIが分かりやすく説明を加えれば、信頼性とともに、ブランドへのロイヤルティーと安心感も高まる。
本資料では、製造業が顧客ロイヤルティーを維持するために押さえておくべき5つのトレンドと、信頼性の高いCXを実現するシステムを紹介する。競争力を高め、優位性を維持するためには、単なる自動化ではなく「文脈を読み取るAI」が必要不可欠だとする。その理由やシステムの役割について、アンケート結果を交えて説明する。
