顧客体験向上のカギを握るコンタクトセンター
「顧客体験（CX）」を高めることが、ビジネスの持続的成長に向けた重要ファクターになっている。営業担当者や店舗など、対面の顧客接点のサービスレベルを高めるのはもちろんのこと、より重要度を増しているのが非対面の顧客接点を見直すことである。
注目すべきは「コンタクトセンター」だ。電話、メール、Webサイトやチャットなど、多様な非対面の顧客接点を一手に引き受け、顧客の疑問に答えたり問題解決を支援したりする。特に現在の消費者は、スマートフォンなどのデジタルデバイスを使ったコミュニケーションを好む傾向があるといわれる。それらのチャネルを含め、コンタクトセンターがどのような機能を備えているかが、顧客目線のサービス／体験を提供するポイントになるだろう。
大手企業の多くが、高度なコンタクトセンターの実現に向けた取り組みを進めている。一方、中堅・中小企業では、この領域に取り組む企業はまだそれほど多くないようだ。
例えばあなたの会社では、顧客から問い合わせを受けた際、その顧客の情報を紙の顧客管理台帳で探す、といったことを行っていないだろうか。電話口で顧客を待たせることは、CXを低下させる要因になる。また、台帳に記入された情報が不十分で、特定のオペレーターしか知らない情報が存在する状態だと、顧客は問い合わせのたびに１から説明しなければならない。これは大きなストレスになるだろう。
現在は、クラウドサービスを使って迅速・省コストに必要な環境を構築できる。
一時的なオペレーター数の追加・削減を簡単に行える
電話がかかってきた段階で顧客情報を表示し、対応品質の平準化を実現
AIがオペレーターの対応をサポートしたり、履歴を分析して最適な対応をアドバイスしたりしてくれる
このような機能を備えたコンタクトセンターを、規模の大小にかかわらず、あらゆる企業が実現できるようになっているのだ。顧客の声を速やかにサービスに反映したり、現場の気付きを業務改善にすぐ役立てたりできるだろう。
次ページでは、不動産業、福祉系小売業、観光業の3社のユースケースを基に、次世代のCXを実現する方法を紹介しよう。