資料の紹介

 人材サービス会社のパソナでは、グループ企業全社がITインフラやシステムを共通して利用できる体制を整え、その管理・運用を支援するサービスを提供している。グループ各社にIT活用のアドバイスをする。さらに、「パソコンの使い方が分からない」「ネットワークがつながらない」といった従業員からの問い合わせにも、専任オペレーターを配置して対応している。

 しかし、当初の問い合わせ窓口は電話とメールのみ。問い合わせの8割以上は電話だったため、集中する時間帯があり、オペレーターが処理しきれなくなっていた。オペ問い合わせに迅速に対応できる仕組みづくりが求められたことから、同社はスマートフォンからも問い合わせできるプラットフォームを導入した。

 本資料では、IT部門への電話問い合わせ件数の削減に成功したパソナの取り組みを紹介する。同社が導入したプラットフォームでは、SNSと同様に従業員とオペレーターがチャットで対話できる。電話がチャットに変わることで、問い合わせに対するハードルが下がり、時間の制約もなく、いつでも問い合わせできる。オペレーターにとっても、問い合わせが集中せず、業務負担が軽減されたという。

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