資料の紹介
企業であれ、行政機関であれ、顧客／市民は高いエクスペリエンス（経験価値）を期待している。例えば、申請は1つの窓口で短時間に終わって欲しいし、夜間であっても受け付けて欲しい。その実現手段となるのがデジタル技術の活用だ。ただ、既存のレガシーシステムがあったり、予算が限られていたりと常に制約がある。エクスペリエンスを改善するには、どのような手法が有効だろうか。
ここで参考にしたいのが、民間以上に制約のある行政機関のDX（デジタル変革）例だ。米サウスダコタ州は、競争入札の獲得に費やす時間の99％短縮に成功した。従来は入札企業が大量の書類を窓口で手渡したり、手動でスキャンしたりする必要があった。市民や企業向けの統合ポータル「SD.gov」を開設し、オンラインで入札できるようにして、移動する時間やスキャンする時間などを節約した。
予算が限られている場合のDXは、フロントエンドの改善に注力しがちだ。ただ、それだけでは大きな成果は得られない。システム間を適切に統合するからこそ、顧客／市民に対して簡略で一環したエクスペリエンスを提供できる。本資料は行政機関の例を中心に、サービスを効率化するとともに、サービス利用者のエクスペリエンスを高める戦略を解説する。
