資料の紹介

　メールやチャットの利用が増えたとはいえ、電話で顧客とやり取りする場面は今なお多い。特にサービス業では、不特定の顧客からたくさんの電話がかかってくる。しかし電話対応に時間を取られ、本来の業務が止まってしまっては問題だ。

　サービス業にとって問い合わせが増えるのは良いことだが、電話対応の負担が増え、業務の圧迫が悩みの種となっている企業は少なくない。電話対応に時間がかかる原因の1つに取り次ぎがある。多くのビジネスフォンでは、電話を取って話をするまで誰からの問い合わせか分からない、そのため取り次ぎに長い時間がかかってしまう。このほか、電話には「言った言わない」問題などもあり、トラブルにつながることがある。

　本資料では、電話対応にまつわる課題を解消したサービス業8社の事例を紹介する。自動車ディーラー、不動産、インテリア資材卸、斎場、特別養護老人ホームなど8社の取り組みを示す。業務効率化、顧客満足度向上、クレーム削減、円滑な情報共有などに成功したという。8社に共通するのが、電話対応改善のためのツールの導入だ。どのようなツールを導入したのか。資料を読んで確認しよう。

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