資料の紹介

　問い合わせへの対応は顧客と直接関わる重要な接点だ。良質な対応は顧客体験（CX）の向上につながり、顧客満足度の向上や長期的な収益アップが期待できる。だが、「毎日同じような問い合わせ対応をしている」「人手不足で問い合わせ対応が追いつかない」という課題を抱えているケースは少なくない。

　検索慣れしている最近のユーザーは問い合わせ前に自分で調べる傾向が強くなっていることから、WebサイトにFAQページを設置している例は多い。だが、「70％のユーザーはFAQページで問題を解決できない」という調査結果もあるように、求める答えになかなかたどり着けず、問い合わせざるを得なくなっているのが実態だ。

　本資料では、ユーザーからの問い合わせを減らすFAQを作成するための3つのポイントを挙げ、ユーザーが問題を自己解決するのに効果的なFAQシステムについて解説する。さらに、こうしたFAQシステムを導入して業務効率や顧客体験を向上した金融サービスの3つの事例を紹介する。例えばリクルートはPOSレジアプリ「Airレジ」の事業でFAQを見直し、問い合わせを減らすとともに、定期的な詳細リポートにより顧客の声の分析も可能にしたという。

この先は日経クロステック Active会員の登録が必要です

日経クロステック Activeは、IT／製造／建設各分野にかかわる企業向け製品・サービスについて、選択や導入を支援する情報サイトです。製品・サービス情報、導入事例などのコンテンツを多数掲載しています。初めてご覧になる際には、会員登録（無料）をお願いいたします。