資料の紹介

　ベイシア、カインズ、ワークマンなど、30社以上の小売企業を展開するベイシアグループ。グループの合計売上高は一兆円超、従業員数は約4万7000人に上る。同グループの積極的なIT活用を支える「IT部門」の役割を果たすのが、ベイシアグループソリューションズ（以下BGS）だ。

　同社にはグループ各社からシステムやPCに関する多くの問い合わせが寄せられるが、サービスデスクのスタッフはわずか5人。月に800件をこなすのがやっとで、対応が追いつかないのが大きな悩みだった。より多くの件数を確実に処理できるようにするにはどうしたらよいのか。そんな同社が着目したのが「ITサービスマネジメント（ITSM）」だ。

　本資料では、BGSがITSMを実現するために導入したシステムの構成や、具体的な活用法、効果などを、関係者の声も交えて紹介している。導入後、月間1200件前後の問い合わせに対応できるようになり、1件あたりの処理時間も平均15分から5分に短縮したという。他のツールと組み合わせたさらなる効率化の工夫やセキュリティ対策への適用にも言及。運用に関わる人は参考にしたい内容だ。

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