資料の紹介
顧客対応が中心になる仕事では、従業員の「働きやすさ」がサービスの質を左右することがよくある。時間や気持ちに余裕があれば、顧客と丁寧に向き合えるようになり、より良い関係も構築しやすくなる。
業務効率化やサービス改善のソリューションを提供するパナソニック コネクトは、そうした取り組みを進め、成果につなげた。同社は、顧客との接点を最大化するためには、社内のカルチャーやマインドの改革が必須だと考えた。まず注目したのが「内向きの仕事」を減らすことである。それまで同社は、Excelによる契約内容の管理や、作業員への電話・メールに膨大な時間をかけていた。こうした仕事の仕組みにメスを入れ、従業員の業務負荷を軽減し、顧客と向き合える時間を増やした。
本資料では、システムを活用して顧客体験（CX）と従業員体験（EX）の両方を向上させたパナソニック コネクトの事例を紹介する。例えば顧客との契約内容の管理を自動化して、年間144時間の作業時間をゼロにしたり、作業員への電話やメールを不要にして年間150時間を削減したりした。どうやって社内改革を実践していったのか。その取り組みを改革のキーパーソンが明かす。
