資料の紹介
注文管理やカスタマーサービス、フィールドサービスといった顧客対応を伴う業務は、顧客体験（CX）に大きな影響を与える一方、対応件数を増やしながらコストも削減するといった難題への対処を求められる。しかし、「標準化」「統合」「自動化」というAI（人工知能）を活用した3つの戦略の下に業務を改革すれば実現は可能だ。
例えば、見込み顧客の発見から営業、受注、入金までの「Lead to Cashサイクル」において、スピードアップによる処理件数の増加と人員削減、顧客ごとに一貫性のあるCXの提供を実現したいとする。それには、AI主導の自動化、フロントオフィスとミドルオフィス、バックオフィスのシステム連携によるエンドツーエンドの可視化が必要になる。
本資料では、顧客対応を伴う業務について、標準化・統合・自動化という3つの戦略で生産性を高める方法を解説する。食品メーカーの米クラフト・ハインツによる注文管理プロセスの統合や、印刷機を製造・販売する米ゼロックスによるフィールドサービスへのAR（拡張現実）／AI導入などの成果も紹介。顧客満足度を高めながらコストも削減せよという無理難題を求められている担当者には、一読をオススメしたい。
