資料の紹介

　デジタル技術の普及で、顧客や従業員、製品ユーザーは企業と様々な接点を持つようになった。その接点で、パーソナライズされていて没入感があり、統合されたエクスペリエンスを得ることが期待されている。企業がこの期待に応えることができれば、顧客らの満足度はアップ。ビジネス・財務のパフォーマンスは向上する。

　期待に応えるには、顧客向けエクスペリエンス、従業員向けエクペリエンス、製品ユーザー向けエクスペリエンス、Webサイトをはじめ様々な接点で一貫性を持たせるマルチエクスペリエンスの各領域を改善していく総合的なアプローチが必要だ。では海外を含め企業はどの程度、推進しているのだろうか。

　本資料では、アジア太平洋地域（APAC）の経営層230人を対象に、エクスペリエンスについて調査した結果を紹介する。エクスペリエンス成熟度の詳細の他、戦略・デジタル基盤・採用テクノロジーとその活用状況、スキルや文化など先進企業のベストプラクティスも詳説。「機械学習やAIをエクスペリエンスのすべてのカテゴリーで活用」といった記述もあるので、企業関係者は見逃せない内容になっている。

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