資料の紹介

　「人手が足りず問い合わせ対応が追いつかない」「返品・交換方法など、同じような問い合わせが毎日のように来る」──。通販サイトなどを運営する企業によくある悩みだ。対策の王道はWebサイトにFAQ（よくある質問と回答）を載せることだが、それでも問い合わせが思うように減らないというケースも少なくない。

　ある調査によると、ユーザーの85％は問い合わせる前に、まずは自分で調べているという。つまり、FAQを公開しても問い合わせが減らなかった場合、ユーザーが答えを見つける手段として十分機能していない可能性が高い。多くのユーザーを自己解決に導けるFAQを作るにはどうしたらよいだろうか。

　本資料では、問い合わせを減らすと同時に、顧客体験の向上にも効果的なFAQの作り方を解説し、それを支援するFAQシステムを紹介する。成功例として、コロナ禍で激増した問い合わせを半減させたベルーナのほか、「キャンペーン時の問い合わせが約95％減った」カウシェ、「問い合わせが1割近く減少し、売り上げ向上効果もあった」ラッシュジャパンの取り組みにも触れる。

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