資料の紹介
顧客サポートは、顧客満足度向上のカギとなる重要な業務である。だが、人材難で必要な人員を確保できず、スタッフに負担がかかって離職率が上がったり、新人教育に手が回らなかったりしてサポート品質が低下する事態に陥るケースが増加している。そうなると、顧客満足度の低下や解約率の悪化を招きかねない。
そこで、限られた人的リソースで十分な顧客サポートができるよう、問い合わせに自動的に回答するチャットボットを導入する企業が増えている。だが、チャットボットを導入したものの、うまく機能していない企業も少なくない。顧客の立場でチャットボットに質問を投げかけてみても、満足のいく回答を得られなかったという経験をした人も多いだろう。
本資料では、チャットボット導入でよくある4つの失敗を取り上げ、その原因について考察する。併せて、顧客サポート業務を効率化する手段としてFAQシステムを紹介する。顧客自身による自己解決の割合を増やすことにより、チャットボットの導入よりも少ない準備・運用の負荷で顧客満足度を向上できるという。チャットボットにしてもFAQにしても、効率的な顧客サポートを模索している企業には参考になるだろう。
