資料の紹介
顧客からの不当なクレームや、具体的な要求を伴わない嫌がらせなどの「カスタマーハラスメント（カスハラ）」。厚生労働省によると、過去3年でカスハラに遭った企業は92.7％で増加傾向にある。同省は2022年に「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を公表、2023年にはカスハラによる精神障害の労災認定基準を改正。企業にとっても「カスハラ対策」は待ったなしの状況だ。
根本的な対策は、問い合わせにおける有人対応を減らし、顧客の自己解決を助けるサポート体制にシフトすることだ。ある調査によれば、85％の顧客は企業に問い合わせる前に自分で情報収集しており、なかでもECサイト利用者の場合は51％がまずFAQにアクセスしているという。一方で、FAQで問題を解決できないユーザーが7割に上るとのデータもある。
本資料では、カスハラの基本知識やカスハラの発生状況、カスハラが顧客サポートの現場や企業にもたらす悪循環などについて、わかりやすく解説したうえで、顧客の自己解決を促す具体策としてFAQの活用を提案。FAQ作りで押さえるべき3つのポイントを説明し、特許技術とAIで顧客の疑問を解決するというFAQツールを紹介する。
