資料の紹介
企業の代表番号には、日常的に多くの電話がかかってくる。電話応対はあまりにも日常的な業務であり、対応方法について深く考えたことがないかもしれない。だが、その業務には看過できない課題が潜んでいる。まず、営業電話へのムダな対応や、取り次ぎによる業務中断、折り返し依頼の手間の発生による生産性の低下がある。さらに、ピーク時間帯には、重要な電話の取りこぼしによる機会損失が発生している可能性もある。
これらは、スタッフの増員や営業時間の延長、各人の電話応対スキルの向上などで解決できるという考え方もある。しかし、その一方で、若手従業員を中心に電話応対そのものを苦手とする人が増えてきている。人手不足のいま、もっと根本的な解決方法を模索する必要がある。
本資料では、不要な電話に人が出なくてもよい環境を実現することで、こうした課題を解決できるIVR（自動音声応答システム）について説明する。代表電話への着信に対して音声ガイダンスが自動応答し、問い合わせ対応や取り次ぎを自動化できるため、生産性の向上と機会損失の低減に貢献する。スマートフォンにも転送できるため、電話番出社が不要になり、テレワークの推進にも役立つ。
