資料の紹介

　電話対応の自動化が進んでいる。自動化によって受付業務を効率化できるようになり、顧客の待ち時間の短縮にもつながる。自動音声応答システム（IVR）の導入は、企業と顧客の双方にメリットがある。「電話が苦手」という人の負担軽減にもなるだろう。

　自動応答メッセージに従ってメニュー番号を入力すると、適切な窓口に電話が転送されるサービスは以前からある。しかし、最近の自動音声応答システムはもっと便利になっている。例えば、AIによって通話内容を自動で文字起こししたり、簡単な内容の問い合わせには自己解決が可能なFAQサイトをSMSで案内したりできる機能が用意されている。こうした機能をうまく組み合わせると、電話対応のストレス軽減につながる。

　本資料では、自動音声応答システムの4つのユースケースと、製造業界とIT業界での活用事例を紹介する。各事例では、設計した自動応答の音声ガイダンスのシナリオも掲載している。自動音声応答システムの活用により、電話対応にかかっていた時間を約8割削減した企業もある。どのような使い方が自社に適しているのか、資料を見ながら検討してほしい。

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